Neven asiakastyytyväisyys parani entisestään

Vuoden 2020 NPS-lukemamme oli 56. Vuonna 2019 vastaava lukema oli 50. Tämä on verrattain hyvä tulos muihin energia-, vesi- tai teleoperaattoreihin verrattuna. Suurimmat notkahdukset NPS-lukemaan liittyy selkeästi toiminnassamme olleisiin merkittävimpiin teknisiin vikoihin, kuten jakeluhäiriöt. Yksittäisinä kuukausina konsernin NPS-lukema kipusi jopa 74 saakka. Jos emme ota laskelmaan mukaan vikakontakteja, jotka lähtökohtaisesti ovat negatiivisia, niin NPS-lukemamme vuonna 2020 oli 59.  

Asiakaspalveluumme tuli vajaat 70 000 kontaktia vuoden 2020 aikana, kaikki kanavat mukaan luettuna. Sähköisten kanavien osuus oli noin 70%. Saimme hoidettua 85% asiakkaan asiat heti ensimmäisellä yhteydenottokerralla. Parhaimmillaan tuo lukema oli jopa 93%. Näistä lukemista voidaan todeta, että asiakaspalvelumme saa hoidettu todella ison määrän asiakkaan asioista, joka taas kertoo toimintamme selkeydestä, jolloin asiakasta ei liiaksi ”pompotella”. Kehitettävää kuitenkin tältäkin sektorilta löytyy, ja meidän täytyy edelleen täsmentää ja popularisoida muun muassa tuotteidemme teknisiä ominaisuuksia, jolloin ne olisivat selkeämmin ymmärrettävissä.